CRM به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکتها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.
سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.
مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
CRM یک واقعیت ملموس برای سازمان‌های تجاری است و به طور خلاصه مزایای زیر را برای سازمان به دنبال دارد:
پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان.
فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری.
کاهش هزینه‌های تبلیغاتی.
افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش.
شناخت عمیق تر مشتری.
دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری.
رضایت مشتری چیست؟
هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می‌شود، در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود.
اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)
اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله ” من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟” به سوال” شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” مبدل گشته است.
مراحل اندازه‌گیری رضایت مشتری
شناسایی انتظارات مشتری
طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری
تولید و تحویل
مدیریت انتظارات مشتری
سنجش رضایت مشتری
اصول CRM :
هدف گذاري روي تك تك مشتريان
مضامين و خدمات ارائه شده براساس ترجيحات و رفتارهاي آن طراحي مي شود
انتخاب مشتري براساس مفهوم ارزش طول حيات مشتري
بايد سوادآورترين مشتريان جذب شوند
اهداف CRM :
افزايش درآمد حاصل از فروش ( خدمات)
بهبود ميزان موفقيت – جلوگيري از رفتار غلط مشتريان
افزايش سود
افزايش ميزان رضايت مشتري
كاهش هزينه هاي اداري بازاريابي و هزينه هاي عمومي مشتري
شناسايي چيزهايي كه براي مشتريان توليد ارزش كرده – ارائه آنها
درك اهميت نسبي نيازها
برآورد مثبت و منفي بودن ارائه ارزشها
ارتباط دادن و ارائه دادن ارزشهاي متناسب هر مشتري
اندازه گيري نتايج و اثبات بازده سرمايه گذاري
بهبود فرايند ارتباط با مشتريان واقعي
ارائه محصولات صحيح به هر مشتري
ارائه محصولات از طريق كانال صحيح ( سيستم توزيع مناسب)
ارائه خدمات در زمان صحيح
پيامدهاي CRM :
حفظ مشتري
اكتساب مشتري
سودآوري مشتري
سفارشي سازي – برآورد بيش از حد انتظار خواسته هاي مشتريان
